Alt_Ex pentru mine!

Pe 5 Noiembrie 2013 am cumparat un laptop marca Asus prin intermediul magazinului online Altex.ro.
Laptopul a functionat ok pana in  octombrie 2014 cand nu s-a mai deschis. Mai exact, cand incercam sa-l deschid, ecranul era complet alb. Tinand cont ca produsul era inca in garantie am zis ca e dreptul meu sa-l trimit in service.
Intrucat laptopul a fost cumparat de la Altex am decis sa-l predau la cel mai apropiat magazin Altex, mai exact, Altex Plaza Romania.
De aici incepe povestea deja prea lunga ca mie sa mi se mai para amuzanta. (sper sa vi se para voua totusi)

Laptopul a fost preluat de catre domnul Lemnaru Mihai care cu multa stangacie a reusit intr-un final sa-i faca poze si sa completeze banalul proces verbal de predare-primire. Pozele au fost facute cu telefonul personal al angajatului. Ulterior mi s-a comunicat prin Dir. Adjunct al Altex Plaza Romania ca magazinul nu dispune de un echipament pentru a face poze produselor ce urmeaza a fi trimise in service.  Ironic,nu ?! tinand cont ca Altex comercializeaza zeci de aparate foto compacte si dslr.

In procesul verbal se mentioneaza clar ca laptopul are ecranul complet alb si ca prezinta urme de uzura si zgarieturi “miniore” (conform procesului verbal). Presupun ca putem deduce din procesul verbal ca “miniore” sunt atat zgarieturile cat si urmele de uzura. Laptopul a fost ambalat corespunzator si predat in cutia originala impreuna cu toate accesoriile si cartoanele de protectie, fiind bifata si casuta aferenta in procesul verbal.

La cateva zile (mai exact pe 28 oct 2014) am primit un telefon de la Altex Plaza Romania in care eram informat ca service-ul refuza sa repare laptopul pe motiv ca display-ul este spart, nu face obiectul garantiei si daca vreau sa-l repar costul e de 240 euro + tva, mai exact cu aproximativ 200 RON mai mult decat am dat eu pe tot laptopul. In caz contrar se face iesirea din service si anularea de garantie si eram nevoit sa platesc si o suma de 50 RON pentru un anume transport. Normal ca nimeni nu mi-a zis in praelabil de acea taxa si nici nu am semnat vreun document in care sunt deacord cu ea. Eu am venit personal sa predau laptopul si tot personal aveam de gand sa-l ridic. Prin urmare un exemplu foarte frumos de abuz si nesimtire.

Pentru a-si sustine argumentele, cei de la service au dat si un e-mail, care mi-a fost ulterior forwardat, ce continea si pozele incriminatorii. Mai exact cateva poze in care eranul laptopului era acum negru si crapat intr-un colt. Din acele poze era clar ca laptopul meu avea acum ecranul spart. Numai ca avem o problema. Eu nu asa am predat laptopul.

Asa ca am decis a cer niste lamuriri cu privire la situatia in care m-am gasit. Asa ca am sunat la Altex Plaza Romania si a vorbit la telefon cu domnul Cretoiu Mihai (angajat al Altex Plaza Romania) care a zis ca intelege perfect situatia si m-a asigurat ca deja a trimis un e-mail suplimentar celor de la service in care a atasat pozele cu ecranul alb, si in care le cere sa-si reevalueze raspunsul dat initial si ca imi va comunica raspunsul lor imediat ce-l primeste. Am asteptat 2 zile (pana pe 30 oct 2014) un e-mail sau un telefon din partea domnului Cretoiu Mihai sau a unui reprezentativ  Altex Plaza Romania care insa nu a venit, asa ca mi-am luat inima in dinti si am dat eu un e-mail. Raspunsul a venit foarte prompt si sec: Raspunsul service-ului ramane acelasi. De aici pot face 2 supozitii: fie Altex nu a mai trimis mail service-ului si mi-a raspuns sec sa scape de mine, fie le-a trimis si raspunsul a ramas acelasi, caz in care era frumos sa fiu contactat nu sa ma interesez tot eu de stadiul cazului. Ambele supozitii ma fac sa spun ca suportul oferit de  Altex Plaza Romania este cat de poate de jalnic.

Nu am putut sa accept acest raspuns asa ca am decis sa sun direct la service. Acolo am dat de o angajata complet incompetenta care nu mi-a putut oferi din pacate nici un raspuns concret la niciuna din intrebarile pe care le aveam. Nici macar la banala intrebare : Daca produsul a suferit vreo dauna in timpul transportului cine  este responsabil? Singurul ei raspuns fiind : reparatia costa 240 euro+ tva  sau 50 ron daca nu doriti reparatia. Iritata fiind de faptul ca nu acceptam unicul ei raspuns la o intrebare care nu i-a fost adresata nici macar o data, a zis clar si raspicat ca in cazul in care am vreun fel de doleanta sa ms adresam direct celor de la Altex Plaza Romania si ei sa le-o transmita mai departe, intrucat Altex e “clientul” lor. Ciudat si acest aspect,  pe deoparte Altex e clientul, dar cand vine vorba de taxa abuziva de 50 RON, eu sunt clientul.
Cu aceste raspunsuri demne de o reclamatie la ANPC, am decis sa sun iarasi la Altex Plaza Romania, unde am dat iarasi de domnul  Cretoiu Mihai. Acesta  a spus ca nu crede ca putem  ajunge la o alta concluzie daca service-ul se mentine pe pozitii si ca cel mai probabil o sa fiu nevoit sa dau cei 50 RON daca nu doresc reparatia.  La intrebarea : Daca produsul a suferit vreo dauna in timpul transportului cine  este responsabil? Domnul Cretoiu a incercat totusi un raspuns, spunandu-mi ca teoretic transportatorul se face vinovat, dar tinand cont ca la service cutia nu avea urme de lovire, curierul nu se mai face responsabil. Acest raspuns are un aspect foarte interesant: se pare ca in cazul in care cutia e in regula, se trage imediat si irevocabil concluzia ca laptopul nu are cum sa fi patit ceva, deci curierul e absolvit de orice vina, dar in cazul meu, in care am predat laptopul fara urme de lovire, nu se mai poate trage aceeasi concluzie, si anume ca nu aveam cum sa-i produc vreo dauna de natura fizica.

Domnul Cretoiu Mihai  mi-a promit ca va trimite un e-mail catre persoana de legatura dintre Altex Romania si Asus Romania in care va atasa pozele facute de Altex cu ecranul alb si pozele trimise de cei de la service cu ecranul negru si spart in speranta ca cei de la Asus Romania vor veni cu un raspuns favorabil noua. Mi-a confirmat totodata ca dat fiind istoricul acestui caz ms va pune in CC-ul acelui e-mail pentru a vedea ca Altex  face tot posibilul ca acesta situatie sa se rezolve si ca sigur voi avea un raspuns oficial pana a doua zi (31 Oct 2014). Normal ca raspunsul nu a venit (oricum deja ma obisnuisem cu atitudinea prietenoasa si plina de dorinta de a ajuta a celor de la Altex Plaza Romania care de fiecare data esueaza lamentabil) asa ca am decis sa ma duc direct la magazin.
Acolo am incercat sa-l gasim pe domnul Cretoiu Mihai. Mentionez ca am incercat, pentru ca am fost indrumati de fiecare angajat in parte incet, incet catre Mihai, niciunul dintre ei neavand inspiratia profesionala de a-l chema la mine.
Am incercat politicos sa aflu motivul pentru care nu am mai primit acel mail catre Asus Romania si nici vreun alt raspuns cum mi s-a promis. Raspunsul a fost iarasi sec : nu v-am pus in CC pentru ca directorul de magazin nu mi-a dat voie si oricum n-am primit nici un raspuns. Observand ca nu putem ajunge la un consens am cerut sa vorbesc direct cu directotul magazinului. Directotul magazinul (al carui nume din pacate nu l-am retinut..merita si el putina reclama) mi-a sugerat sa mai astept cateva zile pentru un raspuns din partea celor de la Asus Romania. Nu a putut nici el sa-mi raspunda la singurele si parerea mea banalele 2 intrebari pe care le aveam:

  • Care a fost starea in care a ajuns laptopul meu la service. Cu ecranul alb sau negru si spart?
  • Daca Altex nu a alterat in nici un fel starea laptopului pana l-a predat curierului, curierul nu i-a alterat starea tinand cont ca avea cutia intacta si service-ul nu l-a spart in timpul “testelor”, atunci cine se face responsabil de starea actuala a produsului ? Stare actuala care e diferita ce cea in care eu l-am predat conform procesului verbal.

A reusit totusi cu un aer umoristic sa ne raspunda la o intrebare: De ce as mai cumpara pe viitor un orice alt produs cu garantie de la Altex, in conditiile in care prima si singura data cand am avut nevoie de “garantie”  am avut parte de cele mai jalnice raspunsuri si abuzuri?
Raspunsul a fost : “Sa stiti ca noi vindem si asigurari. Daca cumparati o asigurare nu o sa mai aveti grija ca o sa aveti probleme cu garantia”. Deci varianta e o asigurare la garantieCred ca puteti observa tragi-comicul situatiei.
Ca nota, am cerut sa vad si sa mi se trimita pozele pe care le-a facut domnul Lemnaru Mihai cand a preluat laptopul, sa am si eu pozele cu starea initiala a laptopului pentru o viitoare reclamatie la ANPC, insa prin magie sau/si nesimtire, pozele in care se vedea ca ecranul laptopului era alb, au disparut din posesia Altex. Domnul director adjunct si Domnul Cretoiu Mihai au incercat sa ma convinga dar fara prea multa daruire ca poate colegul nu a facut poze laptopului cu ecranul alb. Totusi avem o contraditie, la telefon mi-au zis ca Altex Plaza Romania a trimis acele poze cu ecranul alb insotite de alte lamuriri atat celor de la service cat si ulterior celor de la Asus Romania. Ca nota, nici acum nu am in posesie nici pozele ramase “nesterse” pe care le detin cei de la Altex Plaza Romania cu starea initiala a laptopului.

Domnul director mi-a sugerat sa trimit totusi si un mail cu o reclamatie oficiala, ca sa fie “on file” tot ce am discutat noi si tot istoricul problemei mele.
Am facut si asta…surpriza sau nu..am asteptat 3 saptamani sa-mi raspunda cineva la mail, asta in ciuda faptului ca:
1) am primit un reply automat in care se laudau ca in maxim 2 zile primesc un raspuns
2) in politicile lor se obliga sa raspunda in maxim 15 zile.

Cum au trecut si 2 zile si au trecut si 15, am decis sa ma duc iarasi in magazin sa cer lamuriri (pesemne ca-ncepea sa-mi placa toata situatia asta).
Acolo am vb cu aceeasi 2 domni de mai sus care acum erau mai veseli, pesemne ca nu le mai era frica de mine :). Mi-au zis ca nu mi-a raspuns nimeni ca e lumea ocupata cu Black Friday si ca nu o sa primesc nici un raspuns (si au avut dreptate din pacate). Mi-au zis insa ca “au reusit sa-mi faca rost de laptop inapoi” (multumiri depline pe aceasta cale) dar ca raspunsul celor de la service e acelasi si ca o data ce service-ul in foaia de iesire a zis ca ecranul e spart, Altex nu mai poate fi facut vinovat de nimic si ca daca am vreo alta doleanta n-am decat sa ma cert cu service-ul. Si uite-asa repede si simplu s-a spalat pe maini si ALTEX.
Le-am zis ca le fac reclamatie lor la ANPC si au parut foarte putini impresionati de arma mea necrutatoare spunandu-mi ca nu o am nici o sansa sa castig, ca ANPC-ul se uita pe acte, nu sta sa analizeze situatie asa cum o facem noi : ca de la om la om. SUPERB, ZIC !
Am plecat fara sa semnez procesul de predare primire, pentru ca am zis sa fac si reclamatia la ANPC , macar asa…sa nu zic ca n-am facut-o, nu ? 🙂

Cu acestea din urma se termina pentru moment sirului intamplarilor nefericite…revin cu solutia definitiva cand ma lamuresc si cei de la ANPC.
Am 3 ani la dispozitie…daca trec 3 ani, ori ma duc sa iau laptopul ori devine Altex proprietar conform legislatiei in vigoare.

 

Aaaa… sa nu uit uitasem sa fac reclama service-ului : EURO SERVICE CENTER . Mai jos e si mailul cu dedicatie de la Dl Director General :

 

Buna ziua,

Va informam ca in conformitate cu conditiile de garantie acordate de fabricanti, produsul Asus cu seria : D3N0BC02074010C  nu poate fi reparat in garantie din urmatoarele motive:

– LCD spart

Am atasat pozele; inlocuirea LCD-ului costa 240 euro + tva.

Daca nu sunteti de acord, se va face iesirea din service a produsului, impreuna cu anularea de garantie. 

Daca nu se doreste reparatia, transportul tur–retur (50 ron) trebuie platit de catre client.

 

Multumesc / Thank you and best regards,

——————————–

Ovidiu Bernicu

General Manager „

Nu fiti zgarciti. Dati si la altii: